Será que o cliente sempre tem razão?

Pensar que o cliente tem sempre razão e que é ele quem comanda, pode ser uma afirmativa um pouco equivocada.

O marketing vive uma nova atmosfera dentro das empresas. O desafio é ter os clientes no banco do motorista, ou seja, comandando o rumo do que deve ser feito.

As instituições do século 21 são pressionadas pela idade do cliente, o que causa perturbação e descontinuidade. Aumentar o poder do cliente não é agradável às fontes tradicionais de retornos sustentáveis. Uma marca gasta 18 milhões de dólares para contar uma história que frequentemente é minada por um blogueiro influente na internet. Ele compila uma lista de 12 contra exemplos que foi tuitada 1,2 milhão de vezes e noticiada pelas agências de notícias.

A planta moderna que você construiu para diminuir os custos de linha de produção em 8% já se tornou obsoleta pelo concorrente que, em resposta às necessidades dos clientes, criou um produto que pode ser melhorado no campo, sem fios e de imediato. E seus clientes estão tuitando sobre.

Os clientes mais fortalecidos aumentam sua influência no mercado utilizando informação e tecnologias para exigir o que querem e decidir com quem fazer negócios. Apenas empresas obcecadas pelo cliente podem aumentar participação de mercado, receita e lucro na Era do Cliente.

A gestão de tecnologia deveria ampliar sua agenda para além de operações internas de TI e incluir o trabalho focado na aquisição e retenção de clientes. O CIO e todos os outros executivos de gestão de tecnologia devem gerenciar duas agendas no futuro: operações internas, que podemos chamar de TI, e tecnologia de negócios (BT) - os sistemas e processos tecnológicos utilizados para atrair, servir e reter clientes.

A agenda BT deve se concentrar em fornecer experiências superiores para os clientes. Exige uma nova disciplina e não segue um processo ou fórmula facilmente automatizada. Significa encontrar uma maneira de aproveitar as tecnologias em rápida evolução, porém menos maduras, incluindo social, mobile, análise de clientes e gestão da experiência do cliente.


SEGUNDA OPINIÃO

Também é preciso dizer não ao cliente.

Pensar que o cliente tem sempre razão e que é ele quem comanda, pode ser uma afirmativa um pouco equivocada.

Quando se fala em satisfazer todas as necessidades dos clientes, é importante saber que o segredo é satisfazer só aquilo que você sabe bem atender.

Para a empresa Tecno Logys, focar no cliente é buscar exaustivamente apresentar soluções incomparáveis atendendo uma necessidade com excelência, de um jeito melhor, inovador e original.

A experiência de quase fechar por fazer o mesmo que outras empresas do mesmo segmento sem implantar nenhum tipo de inovação, fez com que fosse mais fácil compreender o que diz Michael Porter, professor da Harvard Business School e autor de teorias sobre estratégia e competitividade.

Segundo ele, ter estratégia também é decidir dizer não ao cliente, também é definir o que não fazemos, que produtos não vendemos e em que mercados não atuamos. Portanto, quando você pensar na sustentabilidade do seu negócio, lembre-se, que o cliente nem sempre tem razão.

Oferecer apenas o que você faz melhor e com exclusividade garante sucesso. Apresente uma proposta de valor única e cumpra a promessa. Encontre seu foco e mantenha a direção. Sua empresa vai crescer e deixar seu cliente realmente satisfeito.

Em uma palestra no Fórum de Empreendedorismo da Unicamp, o Professor da Facamp, Edmilson Manganote, explicou que uma das prioridades é a fidelização do cliente e que negociar envolve relacionamento com o cliente e troca. Querer uma venda única ou um cliente para sempre depende desses objetivos.


A VISÃO DA IBM

Movendo-se do fundo do escritório para as linhas de frente