O Twitter e a comunicação Empresa/Consumidor

Grandes empresas têm utilizado o Twitter como um canal dinâmico para divulgar informações e fortalecer o relacionamento com clientes e usuários.

"Grandes empresas têm utilizado o Twitter como um canal dinâmico para divulgar informações e fortalecer o relacionamento com clientes e usuários. O Twitter pode ganhar proporções inimagináveis e sua eficácia para a comunicação vai depender da estratégia de comunicação entre empresa/marca e seu público.

O Twitter pode ser uma excelente ferramenta para:

Estabelecer conexão com clientes - dar vazão aos entusiastas, promover relacionamento, discutir tópicos relacionados à área de atuação e conversar com pessoas que por algum motivo não conhecem ou não deixam comentários no blog da empresa.

Escutar - saber receber elogios e críticas e acompanhar a conversa sobre assuntos de interesse da empresa de uma maneira que não é possível por outros veículos. Fazer perguntas, estar onde a conversa está e não esperar o cliente entrar em contato, aproveitar a força do testemunho espontâneo e utilizar esse material para produzir relatórios periódicos.

Humanizar a empresa - mostrar que existem pessoas de verdade que se preocupam com seus clientes, favorecer a participação e o interesse de funcionários e ex-funcionários que acompanham a atuação da empresa pelo Twitter e ser capaz de falar sobre coisas pontos negativos para promover a transparência.

Informar - o Twitter se torna uma extensão do blog para compartilhar novidades, educar o consumidor corrigindo informações equivocadas e responder na hora, tirando proveito da possibilidade de falar em tempo real.

Promoções - atrair clientes ativos na rede organizando eventos presenciais, distribuindo brindes. No caso de empresas de entretenimento, é possível realizar encontros com fãs, distribuir fotos exclusivas e tuitar ao vivo de eventos.

As empresas estão se conscientizando das boas oportunidades de negócios e da interatividade que elas podem ter com os seus clientes através do Twitter. Um bom exemplo é o de uma padaria do Rio de Janeiro, que usa o microblog para comunicar cada nova fornada de pães quentinhos. Outro é o da companhia aérea americana JetBlue, que faz dele uma espécie de serviço de atendimento ao consumidor, dando ao cliente uma alternativa simples e eficiente de entrar em contato com a empresa. A rede americana Wal-Mart criou em seus supermercados no Brasil uma conta específica para os consumidores, como parte de sua estratégia de vendas on-line.

Se utilizado com uma estratégia inteligente, o Twitter tem o poder de ressaltar a marca e colaborar na gestão da reputação da empresa, se mostrando uma ótima ferramenta na comunicação direta com o cliente final."