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Chatbots prometem novas oportunidades com criação de ecossistema

Movidos por tecnologias de inteligência artificial (AI) e machine learning, os serviços de chatbot podem ser o próximo passo para a evolução de ecossistemas para mundo móvel, criando oportunidades inclusive para operadoras. O conceito já ganha a alcunha de Messaging as a Plataform (MaaP), uma analogia aos termos de tecnologia como serviço, que tiram uma função do contexto tradicional. O tema foi debatido durante a Mobile World Congress 2017, em Barcelona.


Slide do WMC 2017


Nem sempre isso é bem definido, contudo. A estratégia para mensagens do Google é fragmentada em três nichos: consumidor final, com o aplicativo Hallo; para operadoras, com o Android Message; e para empresas, com o Hangouts. Conforme explica a diretora global de parceria de produtos do Google, Mitali Dhar, apesar de elementos de inteligência artifical e machine learning estarem fortemente presentes no Hallo, a ideia é repassar isso para os outros serviços e, eventualmente, aperfeiçoa-los. "O fluxo de interação ainda é de entender como integrar com um bot, mas acho que o próximo passo será integrar formas de se comunicar - (falar com bots) como você se comunica com sua família, por exemplo", declara. Como de costume no Google, também há a intenção de abrir a plataforma para terceiros, integrando com o Analytics. Há um preço para isso: no Allo, para funcionar o machine learning, o serviço se abstém de criptografia fim a fim nas mensagens.

O vice-presidente da área de mobile da Adobe, Matt Asay, brinca que a empresa pode parecer um peixe fora d'água no setor móvel, mas que a intenção é fazer parte do ecossistema. "Estamos focado nos dados intrínsecos nesses serviços, usar isso em plataformas digitais, queremos fazer parte dessa inteligência", declara. A companhia também conta com uma plataforma de machine learning e trabalha atualmente com fase de engajamento, buscando padrões abertos e interoperáveis. "O que aprendemos é que construir silos não servem para você."

O vice-presidente de desenvolvimento de produto da Sprint, Ryan Sullivan, conta que a parceria com o Google com a plataforma de SMS enriquecida do Android Message foi feita "sem pestanejar", dando à operadora armas para combater over-the-tops. "Isso nos permite ter paridade com as OTTs, e nos dá uma jogada de longo prazo. E para ser claro: o sentido de mensagem vai mudar nos próximos anos, agora virou canal. Até o momento, o roll-out tem sido ótimo, e a resposta é fantástica", diz. Ele avalia, contudo, que há necessidade de haver escala para as plataformas mais avançadas como chatbots. Para isso, propõe a união das operadoras para criar um "perfil universal", com desenvolvimento comum e pensando na interoperabilidade.

Não é o mesmo entendimento do empreendedor da área de comércio de nova geração do PaypPal, Harper Reed. Ele considera que o discurso da indústria de cooperativa, com padronização, interconexão e harmonização é "conversa falsa" - uma vez que conseguissem sucesso com a plataforma, fechariam o ecossistema. "Vi isso com o WeChat", declara. O representante da Sprint, Ryan Sullivan, discorda. "É mais que isso, é interoperabilidade. É difícil, temos que digitalizar, sair do físico, porque é mais caro, mas esse é o caminho para a gente. Não é o app, não é o navegador, é a MaaP", justifica.

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