Sem atendimento, viva a experiência do cliente

Cada vez mais as pessoas ficam exigentes e as empresas fazem o possível para oferecer a seus clientes um "atendimento de excelência". Mas nem sempre, os planos saem como o planejado.

A verdade é que as empresas ainda não aprenderam que é preciso promover uma experiência ao cliente. Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele quer mais do que ser ouvido, e ter seu problema resolvido: ele quer que o atendente se engaje na história que ele tem para contar, no problema que ele precisa resolver.

Em última análise, quer sentir-se acolhido e recebido por uma pessoa que está do outro lado da linha, escutando-o de fato e resolvendo seu problema, qualquer que seja o mais rápido possível.

É preciso transformar o atendente em um agente da experiência do cliente. Esse profissional deve ser treinado para prover ao cliente a escuta necessária que transforma um atendimento regular em uma boa história da marca para ser contada a outras pessoas. E isso se faz com os recursos tecnológicos certos, com treinamento e certo nível de autonomia ao profissional que trabalha em atendimento.

É preciso trabalhar e apostar em recursos "humanológicos" em três dimensões: conscientização, motivação e empoderamento.

Primeiramente é importante conscientizar o profissional de que o trabalho dele é de importância vital para a empresa: afinal, ele personifica a sua marca. Cabe a ele a responsabilidade de dar à sua marca uma personalidade humana, de emprestar-lhe características positivas ou negativas, que motivem a empatia do outro, ou não.

Depois disso, o segundo elemento é a motivação - aqui não no sentido de incentivá-lo a uma determinada ação, mas de dar motivo, de mostrar ao profissional o impacto do seu trabalho em toda a organização. E finalmente, é preciso empoderar o agente de atendimento.

Sim, é preciso que ele tenha poder para tomar decisões que podem mudar totalmente o curso de ação junto ao cliente, envolvendo se necessário, outras áreas da empresa, e tomando à frente do processo de resolução problema.