O que NÃO fazer ao receber comentários negativos online

Opiniões ruins on-line podem enterrar um negócio, mas os internautas não reagem bem quando a liberdade de expressão é ameaçada. Quando uma empresa acrescenta multas pesadas como pena por comentários negativos, pode acabar se tornando um dos hotéis mais odiados online.

O "efeito Streisand" está em pleno vigor após o New York Post ter informado que o hotel Union Street Guest House "cobra $500 dos casais que reservaram casamentos no local por cada critica negativa postada online pelos convidados". Antes de cair na rede e a internet responder com uma enxurrada de más relações públicas, o site do hotel declarou a seguinte política de opiniões on-line:

"Se você tiver reservado o Inn para um casamento ou outro tipo de evento em qualquer lugar na região e nos deu um depósito de qualquer natureza para os hóspedes ficarem no USGH haverá uma multa de US$500, que será deduzida do seu depósito, para cada comentário negativo do USGH colocado em qualquer site na internet por qualquer pessoa da sua parte e/ou que participou de seu casamento ou evento. Se você ficar aqui para assistir a um casamento em qualquer lugar na área e nos deixar um comentário negativo em qualquer site da Internet, você concorda com a multa de US$500 para cada crítica negativa. (Por favor, note que não iremos cobrar esta taxa e/ou reembolsá-la uma vez que a critica for retirada)"

O hotel Union Street Guest House tem agora uma estrela na classificação no Yelp. Só no dia 04 de agosto, o hotel recebeu mais de 500 avaliações de uma estrela, espalhados ao longo de 15 páginas ... e pode muito bem ultrapassar isso.

Passando para o TripAdvisor, onde o hotel está classificado com quatro estrelas e descendo a lista, eu parei no primeiro em que o hotel tinha postado uma resposta de volta, em novembro de 2013. MisterTravel1000 afirmou que "a atitude aqui é brochante" e deu ao hotel um placar de 2. O USGH começou sua resposta com: "Uau. Sentimos muito que você pensou que nós tínhamos uma 'atitude'."

De acordo com a página do Facebook do hotel, "A política relativa a multas de casamento foi colocado em nosso site como uma resposta bem humorada a um casamento de muitos anos atrás. Era para ser tirada do ar há muito tempo e, certamente, nunca foi feito." Após a publicação, notei que o post do Facebook havia sido excluído, então eu tirei um screenshot. Você também pode ter certeza que a política de avaliação foi alterada no site do Union Street Guest House.

No entanto, mesmo que você acredite nisso, se você voltar aos comentários no Yelp, você vai ver que em novembro de 2013, Rabih Z afirmou: "A gerência do hotel teve a ousadia de nos enviar e-mail duas vezes para nos ameaçar financeiramente sobre o comentário negativo!"

Agora que a multa "bem humorada" de $500 para críticas negativas acabou, você pode esperar o hotel atacar não apenas no Yelp, mas também no Foursquare, Google+ e TripAdvisor.

Eu tentei ligar para o hotel para ver se eles se preocuparam em comentar sobre qualquer estratégia de negócios em potencial para combater a ira da Internet, mas ninguém se atreveu a atender o telefone. Isso não foi nenhuma surpresa, já que vários usuários on-line afirmam que o hotel não atende o telefone em dias normais.