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Você sabe que marca inspirou a loja da Apple?

Quando Steve Jobs decidiu entrar no mercado de varejo, ele questionou: quem oferece o melhor serviço ao consumidor do mundo?


Mesa de jantar arrumada e vista da cidade


Quando Steve Jobs decidiu entrar no mercado de varejo, ele contratou o antigo executivo da Target, Ron Johnson. Jobs desafiou Johnson com a seguinte questão: quem oferece o melhor serviço ao consumidor do mundo? Para surpresa de todos, a resposta não foi outra varejista do ramo da computação. Tão pouco outra varejista. Mas sim a rede de hotéis Four Seasons.

A marca que inspirou a loja de varejo da Apple

Isadore Sharp fundou a Four Seasons em 1960, mas somente uma década depois a marca viria a se tornar um sinônimo de luxo. Quando ainda se limitava a construir casas, apartamentos e pequenos hotéis em Toronto, Sharp já objetivava criar uma uma marca mundial de luxo, que ofereceria uma experiência sem paralelos ao consumidor. A maioria das visões arrojadas tem como resposta muitas doses de ceticismo, e com Sharp não foi diferente. Sua esposa, Rosalie, não partilhava a confiança de seu marido quanto a esse objetivo.

Assim como Steve Jobs, Sharp era um sonhador. "Muito do sucesso em longo prazo tem a ver com coisas intangíveis. Crenças e ideias. Conceitos imateriais", disse Sharp. Uma vez que sua visão fora estabelecida - uma marca mundial de luxuosos hotéis que ofereceria um serviço excepcional ao consumidor - ele precisava preencher os espaços que restavam. Sharp perguntou: "Qual seria a aparência e as sensações provocadas por essa experiência de luxo?". Você pode se surpreender ao descobrir que devemos as seguintes inovações a Sharp e ao Four Seasons:

Shampoo para viagem. Por ter crescido junto de três irmãs, Sharp sabia algumas coisas sobre as mulheres e seus hábitos de viagem. Aprendeu que elas não gostavam de lavar seus cabelos com sabonetes e então levavam consigo pequenos frascos de shampoo. O Four Seasons foi o primeiro hotel a colocar pequenos frascos de shampoo em todos os quartos. Você esperaria menos do que isso hoje em dia, ainda que na rede de hotéis mais barata?

Academia. Sharp gostava de se exercitar e sabia que os hóspedes recém-chegados gostariam de uma dose de energia, principalmente depois de longos voos. O Four Seasons foi o primeiro hotel a oferecer academias. Na próxima vez em que você usar a esteira em seu hotel, lembre-se de agradecer a Sharp.

Camas confortáveis. O primeiro hotel de Sharp, em Londres, servia a viajantes norte-americanos, muitos dos quais chegavam de voos que duravam uma noite inteira, vindos da costa leste norte-americana. Mais do que todos os outros, esses consumidores cansados queriam uma cama confortável. Sharp buscou em vários países da Europa antes de encontrar uma cama que se enquadrasse nos seus padrões de conforto. A rede Four Seasons oferecia as camas mais confortáveis entre todas as redes de hotéis dessa época, e hoje em dia parece haver uma guerra geral entre os hotéis para saber qual deles possui as melhores camas.

Serviço completo de spa. Em 1986, um resort da Four Seasons, no norte de Dallas, foi o primeiro a introduzir um serviço completo de spa em seu ambiente. Sempre que você receber uma relaxante massagem em seu hotel, pode creditar isso à visão de Sharp. Ele sabia o que os viajantes queriam antes de eles expressarem seus desejos, assim como Jobs sabia o que os consumidores da Apple desejariam antes mesmo que eles próprios soubessem.

Sharp foi responsável por muitas, muitas outras inovações. "Nós demos início a muitas ideias para elevar a apreciação do consumidor", disse Sharp. "Nós introduzimos áreas de não fumantes. Nós antecipamos o direcionamento de uma culinária de alto nível a baixos teores de gordura e de sal. Nós colocamos shampoo, secadores de cabelo, espelhos de maquiagem e robes de banho em nossos quartos, para hóspedes que preferem não carregar muita coisa em suas bagagens. Cada quarto era levemente maior que os padrões de nossa concorrência, com um encanamento mais silencioso, melhores chuveiros e uma cama com um colchão confortável, feito sob medida".

A rede Four Seasons, por todos esses motivos, inspirou algumas das inovações de varejo da Apple. Steve Jobs e Ron Johnson se perguntaram: "O que a Four Seasons faria?". Para os que não conhecem a rede de hotéis, eles não possuem caixas. Ao invés disso, têm um concierge (outra inovação que Sharp trouxe da Europa para a indústria hoteleira norte-americana). Quando as Apple Stores foram inauguradas, um "concierge" cumprimentava as pessoas. Ainda que o título de concierge não exista mais, um recepcionista ainda fica à porta, pronto para receber os consumidores da loja. A Apple copiou outra inovação da Four Seasons: um bar. Entre em uma Apple Store e você encontrará um bar, assim como os dos hotéis da Four Seasons. Só há uma diferença: os bares da Four Seasons oferecem bebidas. O Apple Genius Bar oferece assistência.

Adaptado do livro "A Experiência Apple: segredos para formar clientes incrivelmente fiéis", de Carmine Gallo (aliás, uma ótima dica para quem quer conhecer as estratégias de atendimento ao cliente da Apple).

Marcos Freitas

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