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O que é Customer Experience e por que é importante?

A experiência de cada cliente é igual a um roteiro de viagem, e nós devemos agir como guias.


Ilustração com a jornada de uma viagem

Ao navegar pelo LinkedIn e visualizar perfis de profissionais de atendimento, é muito comum nos depararmos com o título de analista ou coordenador de Customer Experience. Mas afinal, o que isso quer dizer na verdade?

Quando falamos de Customer Experience, estamos falando da jornada do cliente e de como ele interage com os pontos de contato da empresa. Ou seja: como ele se relaciona com a sua empresa desde o momento em que a conhece, compra ou utiliza seus serviços, aciona o suporte ou pós-venda.

Para tornar o conceito mais claro, vamos pensar nas etapas de um processo de compra em um e-commerce:

1 - Navegar pelo site

2 - Escolher o produto

3 - Finalizar o pedido

Levando em consideração esse processo (bem resumido), temos a percepção do cliente em relação ao site. Ele pode precisar também de um suporte para tirar dúvidas sobre o produto e prazo de entrega ou até assistência pós-venda caso algo não tenha saído conforme o esperado - como por exemplo, uma troca. Todas essas etapas geram pontos de contato e, para que a experiência seja positiva, cada um deles precisa ser positivo.

Embora seja construída por pontos de contato individuais, precisamos pensar que a experiência de cada cliente é igual a um roteiro de viagem, e nós devemos agir como guias: fazer com que os clientes naveguem e encontrem o que procuram em cada "ponto turístico" desenhado na jornada entre todos os pontos.

É por isso que a verdadeira chave para criar uma experiência positiva é tornar a jornada do cliente parte da filosofia da empresa. Não adianta ter um bom Customer Satisfaction Score (CSAT) se não existe uma boa comunicação entre diferentes setores, como marketing e atendimento, por exemplo. Para deixar o cliente satisfeito, todos precisam estar preocupados em dar a ele o que procura, e da melhor forma. Sem essa orientação partindo do todo, não teremos um cliente direcionado a uma experiência de sucesso.


(*) Herbert Marcondes é Coordenador de Costumer Experience da DogHero.

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